На часах пять утра, молодой официант с черной кудрявой шевелюрой после очередной смены в одном из клубов Оренбурга (1,4 тыс км от Москвы) лежит на кровати и смотрит в потолок, в его ушах звучат строки российского рэпера MiyaGi:
«Район испорченный, c'est la vie
Мы же измотаны, помоги
Боссы и коршуны без любви
Летают над городом фонари».
Билал работает официантом уже 12 лет. Он трудится шесть дней в неделю и каждую смену «надевает» на себя улыбку на несколько часов.
«Мне всегда говорили «Будешь улыбаться, ты понравишься людям, и тебе дадут чаевые». Этот стереотип остался, и поэтому я улыбаюсь уже автоматически. При этом люди [в ответ] улыбчивы 50 на 50», — рассказывает Билал. «Единственное, есть минус - после этого каждую ночь вообще нету настроения, у моих коллег то же самое. Может, мы отдаем им [посетителям] какую-то энергию».
Первый фестиваль "Держи краба" во Владивостоке Россия. Владивосток. 3 июля 2016.
Трек MiyaGi он включает после каждой смены, мечтает под него открыть свой ресторан, написать книгу о ресторанном бизнесе и больше не зарабатывать деньги подачей коктейлей – и улыбками.
В 2019 году, по данным ежегодного международного отчета Smiling Report от открытой ассоциации профессионалов (MSPA), сотрудники российских магазинов, кафе и ресторанов стали улыбаться на 18% больше, чем в 2010 году. Больше всего российские продавцы улыбались в 2017 году, впервые заняв второе место в рейтинге. По мнению социолога «Левада-центра» Карины Пипии, это было связано с общим подъемом общественных настроений в тот год - исследования того периода в целом показывали удовлетворенность жизнью, властью и доходами.
Впрочем, пандемийный 2020 год, кажется, внес коррективы в этот позитивный тренд – судя по разговорам с бортпроводниками, официантами и продавцами, россияне снова стали реже улыбаться.
«Вместе с формой надеваем улыбку»
Дарья стала бортпроводником одной из главных российских авиакомпаний (название перевозчика Дарья попросила не указывать) в апреле 2021 года, а перед этим прошла соответствующее обучение.
«Нам говорили на занятиях «Вместе с формой надеваем улыбку, все проблемы оставляем на земле». Психологи учили мыслить позитивно, советовали медитации - но когда пассажир нарушает правила поведения на борту, не пристегивает ремень или снимает маску, тут уже не до улыбок - с ним ведем очень серьезный разговор», — рассказывает Дарья.
По ее словам, реакция у россиян на улыбки бортпроводников «нейтральная», то есть они редко улыбаются в ответ, а больше всего, по ее мнению, улыбаются европейцы и русские, которые летают за границу, - на внутренних рейсах россияне улыбаются реже. Впрочем, в азиатские страны Дарья пока не летала.
С ней согласна и Анна, бортпроводник с опытом работы больше трех лет. По ее воспоминаниям, больше всего улыбались россияне во время Чемпионата мира по футболу 2018 году, а с наступлением пандемии коронавируса число улыбок на рейсах резко сократилось. Как и самих рейсов.
Стюардессы спускаются по трапу дальнемагистрального широкофюзеляжного пассажирского самолета Airbus A350-900 авиакомпании "Аэрофлот" в международном аэропорту Шереметьево имени А. С. Пушкина в Москве
«Не представляете, как люди улыбались и были счастливы, когда мы прямо в самолетах во время Чемпионата мира объявляли счет матчей. Все было проще, люди были душевнее. А сегодня на улыбку грубый человек и нахамить может, всякое бывает. Даже если люди и улыбаются, мы не видим их улыбки за масками, и бортпроводникам все сложнее улыбаться, так как вирус оставил след на всей авиации - там тоже сокращали рабочие места, и люди лишались работы. Сейчас люди стали злее, все устали от этого всего», — рассуждает Анна.
По словам Наталии, бортпроводника с опытом работы больше двух лет, необходимость носить маски во время пандемии резко сократила число улыбок.
«Но мы научились улыбаться глазами, что кстати пассажиры чувствуют и дают положительный фидбэк», — рассказывает Наталия.
В октябре 2020 года одна из ведущих российских авиакомпаний «Победа» даже собиралась закупить 3,5 тыс. Silicone face slimmer, так называемых «тренажеров для улыбок», представляющих собой распорки для рта. С их помощью авиакомпания собиралась обучать будущих бортпроводников в своей школе. В том же месяце компания отменила закупку, объяснив это тем, что сначала «Победа» хочет испытать минимальную партию.
«Наши бортпроводники успешно осваивают навык безупречной улыбки: каждый день мы получаем отзывы клиентов, которые с благодарностью отмечают настроение на борту», — сообщили в пресс-службе авиакомпании.
«Нет смысла улыбаться»
По мнению Натальи, официантки с 9-летним опытом работы, гости кафе и ресторанов в регионах в принципе практически не улыбаются.
«В Волгограде люди вообще почти никогда не улыбались, а вот когда переехала в Москву, была шокирована дружелюбием и добротой московских гостей. Нет смысла улыбаться жителям регионов, наверное», — признается девушка.
В магазинах и салонах регионов ситуация с улыбками идентичная, считает продавец-консультант в ателье вин «Абрау-Дюрсо» в Иркутске Роман Готовко.
«Думаю, улыбки и лучезарность гостей, как и раньше, зависят от эмоциональной "загруженности" личными проблемами и переживаниями. Вытянуть клиента на ответную улыбку, если улыбаться искренне, а не натужно, можно. Но в обычных ситуациях, как мне кажется, россияне в целом стали улыбаться реже», — поясняет Роман.
Продажа красной икры
По мнению Ксении Семенкиной, продавца-консультанта салона связи «Связной», число улыбок у клиентов резко снизилось за последние пять лет, но дело не в личных проблемах, а в том, что люди уже привыкли к улыбкам от продавцов.
«Появилось много конкурентов, где обслуживают клиентов не хуже, вот они и начали к этому относиться к чему-то само разумеющемуся. Зачем тогда улыбаться [продавцам] в ответ?», — рассуждает Ксения.
Продавец мебели Леонид Собченко также согласен с тем, что число улыбающихся россиян сократилось, но связывает это с увеличением числа бедных в стране.
«Помню, в 2012 году люди улыбались куда чаще, обновляя мебель в квартирах. Сейчас им куда сложнее расставаться с деньгами, тут уже не до улыбок», — уверен Собченко.
Улыбки не для русских
Почти половина россиян чаще испытывает отрицательные эмоции, такие как жестокость, страх, обида и зависть, уверена социолог «Левады-центра» Карина Пипия.
«В целом улыбчивость не выступает синонимом счастья и каких-то положительных тенденций в умонастроениях россиян. К тому же негативные эмоции, которые испытывают россияне, вряд ли добровольно конвертируются в улыбчивость. Другое дело, что, возможно, меняются стандарты/алгоритмы работы в сфере обслуживания (улыбка и приветствие как требование к работнику), что в свою очередь влияет на положительную динамику», — поясняет Пипия.
По мнению психолога Ольги Голицыной, в России, в сфере обслуживания, действительно пытаются приучить людей к улыбкам и позитивному мышлению, однако метод постоянно улыбаться и находить позитив в каждом дне не работает.
Прохожие на одной из улиц в центре Москвы
«Постоянная улыбка вообще не свойственна человеку, человеку свойственно эмоционировать на многое, что происходит вокруг него, и все эти эмоции отражаются на лице. Нельзя постоянно скрывать бытовые, финансовые и семейные проблемы под улыбкой, это негативно скажется на здоровье. Другой вопрос, если человек пойдет к психологу и проработает эту проблему - именно эта культура проработки проблем с психологом развита в США и Европе», — рассуждает Голицына.
По ее мнению, русские не улыбаются не потому, что русский человек грубый и злой, а потому что русский человек не умеет обращаться со своими эмоциями - это и накладывает отпечаток «национальной хмурости», уверена Голицына.
«Чтобы улыбаться, нужно в первую очередь научиться общаться с собой и внутренним я, тогда русские станут чаще улыбаться», — считает психолог.
